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  MEDIOS DE ATENCION AL USUARIO

Su requerimiento puede hacerse llegar a cualquier de los medios que  a continuación se presentan:


CHAT UPTC

Ingrese

Horario de atención:
Lunes y jueves 9:00 a.m. - 12:00 m.

HORARIO DE ATENCIÓN
Personal y Telefónico
Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m.  2:00 p.m. a 6:00 p.m.

 

En forma personal:
Edificio Administrativo
1 Piso Tunja - Boyacá

Línea Gratuita
018000 942024
       

Canal de denuncias de
hechos de corrupción

(57+8) 7425220

Telefax:
(57+8)7428263

notificaciones.judiciales@uptc.edu.co

Recepción de
Notificaciones Judiciales
notificaciones.judiciales@uptc.edu.co  
   
Conmutador
(57+8) 405626
Ext.:2580

Correo Electrónico
quejas.reclamos@uptc.edu.co
 

 

Formulario en línea
Sugerencia, queja, reclamo,consulta o denuncia
 

BUZONES FÍSICOS
Consulte la ubicación de los buzones en cada sede

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PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR REQUERIMIENTOS

Este procedimiento se aplica a los requerimientos que se presenten y que sean relacionados con los servicios que presta la institución en todas sus dependencias, siendo el grupo de quejas, reclamos, sugerencias y atencion al ciudadano, la encargada de    radicar, dar inicio al trámite, dar información al usuario, remitir a la unidad académico administrativa u oficina competente, y/o hacer seguimiento según se considere.
Una vez presentado el requerimiento en un término no mayor a tres días habiles recibirá notificación del trámite dado.
 
Los requerimientos como:    quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, derechos de petición y demás, se pueden radicar por diferentes medios como son: de forma escrita o verbal, mediante formato a-ed-p04-f01, por la línea gratuita nacional, conmutador, telefax, formulario en línea correo electrónico, chat. El acceso a estos mecanismos se encuentra en el icono servicio al cliente de la página de la universidad o en el link http://www.uptc.edu.co/quejas_reclamos_sugerencias/medios.html . También se cuenta con buzones físicos ubicados en distintas áreas de la universidad, tal como se indica en la pagina web institucional.

Los requerimientos que formulen    los usuarios directamente ante las unidades académico administrativas y las demas oficinas, deberán tramitarse conforme a lo dispuesto en el instructivo a-ed-p04-i01.
Los requerimientos anónimos serán tramitados de acuerdo a los parámetros establecidos por la ley, y el grupo de quejas, reclamos y sugerencias una vez tenga conocimiento de éstos, deberá analizar el requerimiento, y dará inicio al trámite, publicando en la cartelera principal, en el portal corporativo de la universidad y en la página web de noticias de la universidad.
 
Serán objeto de rechazo, los requerimientos anónimos cuando sean manifiestamente temerarios, o se refieran a hechos irrelevantes, o de imposible ocurrencia, o sean presentados de manera absolutamente inconcreta o difusa, el funcionario de plano se abstendrá de iniciar actuación alguna.
 
Si los requerimientos indican hechos presuntamente constitutivos de un delito o infracción disciplinaria, la solicitud deberá enviarse a la autoridad competente para el debido trámite.

 

PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO

Con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Linea , el Plan Anticorrupción y Atención Efectiva al Ciudadano, los protocolos planteados para la atención de éste en la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, se dirigen a   brindar un servicio de calidad mediante la actividad de atención al ciudadano, a través de los diferentes canales dispuestos, con la finalidad de mejorar la percepción de los Usuarios, a partir de la creación de una imagen institucional y la cultura de servicio amable, efectivo oportuno y seguro.

La Universidad se compromete a responder los requerimientos en los siguientes términos, CONTANDO LOS DIAS COMO HÁBILES:
1.  DERECHO DE PETICIÓN:
(15 días, siguientes a su recepción)es el mecanismo que toda persona tiene para presentar solicitudes respetuosas, ante las autoridades o ante ciertos particulares, con el fin de obtener una pronta solución sobre lo solicitado. el derecho de petición está consagrado en el artículo 23 de la constitución política, como derecho fundamental, por lo que hace parte de los derechos dela persona, haciendo que su protección judicial sea inmediata a través de acciones como la de tutela.
 
DERECHO DE PETICIÓN DE CARÁCTER GENERAL O PARTICULAR:   requerimiento verbal o escrito, presentada de manera respetuosa sobre las actividades de carácter público, que sean de competencia de la universidad pedagógica y tecnológica de Colombia, ya sean de interés general o particular.
 
DERECHO DE PETICIÓN DE CONSULTA:
(30 días, siguientes a su recepción). se entiende como aquella situación en la cual se requiere de parecer, dictamen o consejo, a funcionarios y /o dependencias de la uptc, en razón de las materias a su cargo.
 
DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN:
Solicitud elevada con el propósito de que el funcionario de a conocer como ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos, que tiene en su poder, o expida copia de los documentos que reposan en la oficina a su cargo.
 
2. QUEJA:
(15 días, siguientes a su recepción). es la manifestación por medio de la cual se ponen en conocimiento, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la universidad pedagógica y tecnológica de Colombia, en el ejercicio de sus funciones o que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
3. RECLAMO:
(15 días, siguientes a su recepción) es la manifestación de la insatisfacción sobre la deficiencia en el servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia.
4. SUGERENCIA:
(10 días, siguientes a su recepción) es la propuesta o consejo que realiza el ciudadano para que la universidad pedagógica y tecnológica de Colombia mejore la prestación de sus servicios y productos.
5.  DENUNCIA 
(10 días, siguientes a su recepción) es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa- sancionatoria o – ético profesional.

6.  FELICITACIÓN

es una manifestación de aceptación, conformidad o satisfacción con el servicio recibido.  

  POLÍTICAS DE PROCEDIMIENTO
 
  • Brindar buen trato al Usuario, con una actitud positiva y amable.
  • Hacer sentir al Usuario que es importante para nosotros, que nos interesa escucharlo y entender sus necesidades e intereses.
  • Establecer compromisos con el Usuario con lo que podemos cumplir. Es importante que los Usuarios no se formen falsas expectativas, para lo cual se deben explicar los procesos y los tiempos necesarios para poder llegar a una solución
  • Ofrecer un servicio estándar al Usuario.
  • Dar un servicio prioritario o preferencial a personas de especial protección constitucional, tales como: Víctimas de la violencia, discapacitadas, grupos étnicos minoritarios, entre otros.
 
  PROTECCIÓN AL DENUNCIANTE:
Cuando de conformidad con la denuncia efectuada, los soportes allegados y la evidencia recaudada, se pueda inferir razonablemente que el Denunciante se ve afectado por la denuncia presentada,  la Universidad protegerá la identidad de éste, siempre y cuando se cumpla alguno de los  requisitos.
  1. Que por los hechos expuestos en la denuncia se puedan tomar represalias por los presuntamente implicados.
  2. Que el ciudadano, manifieste y allegue prueba de accione intimidantes en su contra, consecuencia de la denuncia presentada.

Objetivo de protección al denunciante:

Promover los derechos a la vida, a la integridad, a la libertad y a la seguridad de las personas, colectivos, grupos y comunidades que por su cargo o ejercicio de sus funciones o por la información suministrada, puedan tener un riesgo extraordinario o extremo.
 

ESQUEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

 
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia  por medio del Grupo de Quejas, Reclamos, sugerencias y Atención del Ciudadano, pone a su disposición el esquema de atención al Ciudadano, teniendo como  propósito la implementación de los mecanismos de participación ciudadana  garantizando  que los Usuarios  y los clientes de la entidad reciban atención a sus requerimientos con amabilidad, oportunidad y calidad, suministrando información relacionada con la gestión de la entidad, funciones, servicios y actuaciones.
Lo anterior, en desarrollo de las políticas de participación ciudadana, mejoramiento continuo, transparencia y prevención de la corrupción, gestión oportuna, racionalización de trámites y colaboración institucional.

La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Agradece su participación en éste canal de comunicación, con la convicción de  que su aporte permitirá el mejoramiento de la  entidad  ya que es importante conocer sus fallas a fin de tomar las acciones de mejora, así como también, recibir el reconocimiento por los logros obtenidos. 

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PARTICIPACIÓN CIUDADANA POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia  por medio del Grupo de Quejas, Reclamos, sugerencias y Atención del Ciudadano esta a la vanguardia  en la creación de nuevos espacios de participación ciudadana que hacen que sus procesos sean de fácil acceso a la comunidad en general.
 La estrategia de PARTICIPACIÓN POR MEDIOS ELECTRÓNICOS que ponemos a consideración, pretende fundamentalmente poner en marcha una estrategia de control y seguimiento de la accesibilidad a la información sobre la gestión de la entidad y su oferta institucional, que de manera transparente se divulga y se socializa entre las comunidades. Eso permitirá una permanente retroalimentación de las necesidades de los Usuarios, para ajustar estrategias y políticas de mejora.  
MARCO JURÍDICO
Está dado por la Constitución Política de Colombia en sus artículos: Artículo 20. Derecho de toda persona a recibir información veraz e imparcial. Artículo 23. “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.  Artículo 74. Derecho de todas las personas a acceder a los documentos públicos, salvo los casos que establezca la ley.  Artículo 270. “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.
Decreto 2693 de 2012 por medio del cual se establecen los lineamientos de la estrategia gobierno en línea para el territorio colombiano.
Ley 962 de 2005 Ley Anti trámites   
Ley 1474 de 2011. Estatuto anticorrupción.   
Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional
 
Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental dePetición 
La política de participación ciudadana se articula con la Construcción del Plan anticorrupción y de Atención al Ciudadano , y con los Sistemas de Desarrollo Administrativo, de Control Interno y de Gestión de Calidad establecidos respectivamente por las Leyes 489 de 1998 y 872 de 2003. En ese orden de ideas, las medidas y actos relacionados con el servicio al ciudadano en las entidades de la Administración Pública del Orden Nacional, se sujetarán a las decisiones, programas y proyectos adoptados por la Comisión Intersectorial de servicio al Ciudadano con base en las facultades establecidas al respecto en el artículo 45 de la Ley 489 de 1998.
MECANISMOS LEGALES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA:
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia  incorporó mecanismos de participación ciudadana para la protección de los derechos fundamentales y aquellos que hacen referencia a la utilización de herramientas jurídicas, que permiten a los Usuarios hacer efectivo el cumplimiento de una norma o ley.
Estos mecanismos, se basan en abrir espacios para que los ciudadanos intervengan y aporten ideas en los procesos de toma de decisiones institucionales, como una forma de lograr un seguimiento, un control eficiente y participativo; que lleva a establecer algunas acciones estrategias para consolidar procesos conexos y de planeación como:
Participación: promover espacios para la toma de decisiones, la planeación y el control social por parte de las comunidades e individuos, que les permitan asumir el papel de actores principales en la definición y gestión de su propio desarrollo.
Rendición de cuentas: deber legal y ético de todo funcionario o persona de responder e informar por la administración, el manejo y los rendimientos de fondos, bienes y/o recursos públicos que le son asignados. Así como los respectivos resultados en el cumplimiento del mandato conferido. De esta manera se constituye en un recurso de transparencia y responsabilidad para generar confianza y luchar contra la corrupción.
Sistema integrado gestión: herramienta de gestión sistemática y transparente para dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social, en la prestación de los servicios a cargo de las instituciones, enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo.
ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA
La Estrategia Gobierno en línea debe ser implementada por todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos órdenes, sectores y niveles, por todos los órganos autónomos e independientes del Estado y por los particulares, cuando cumplan funciones administrativas y a quienes en adelante se les denominará sujetos obligados.
De manera complementaria a este marco normativo y conceptual, se enuncian acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa, a través de la integración los Usuarios. Para ello, se sugiere el desarrollo de un modelo que permita incentivar el desarrollo de la democracia participativa por medios electrónicos. La construcción de la estrategia debe hacerse con la comunidad, y hace referencia de manera general, a cuatro actividades: definir la estrategia de participación por medios electrónicos, construir de forma participativa las políticas y la planeación estrategia, abrir espacios para el control social y abrir espacios de innovación abierta.
CRITERIOS PARA AUTOEVALUACIÓN
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia  ha realizado su autoevaluación desde 2013, con base en el Manual de Gobierno en línea, que es una herramienta de autoayuda, que determina los lineamientos que deben seguir las entidades públicas y los particulares que desempeñan funciones administrativas en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea en Colombia.
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia  ha mejorado y ajustado sus procesos y procedimientos obteniendo un resultado que refleja el esfuerzo de la entidad por seguir las indicaciones del GEL (Gobierno en Línea) y las del DAFP.
INFORMACIÓN EN LÍNEA Garantizar a través del sitio web institucional, el acceso a los Usuarios  toda la información, observando las reglas constitucionales y de ley, cumpliendo todos los requisitos de calidad, disponibilidad, accesibilidad y estándares de seguridad. La información debe estar dispuesta de tal forma que sea fácil de ubicar y de utilizar.
a. Datos Abiertos. El Acceso a la información es un derecho constitucional. · Publicar información a través de la página web y dispositivos móviles, teniendo en cuenta la ley de protección de datos. · Realizar Inventario de Información: Institucional, Misional, de Planeación, espacios de interacción, datos abiertos y gestión en general.
b. Múltiples Canales. Implementar servicios a través de múltiples canales, página web y dispositivos móviles, para optimizar el servicio a usuarios: chat y redes sociales.  
INTERACCIÓN EN LÍNEA Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios de interacción con los usuarios y disponer de opciones de consulta interactiva de información y de soporte en línea. Como:
PARTICIPACIÓN CIUDADANA. Espacios de interacción como 1. Redes sociales. 2. Correo electrónico. 3. Chat. 4. Buzones físicos. 5. Página Web.
TRANSACCIÓN EN LÍNEA. Ofrecer de manera electrónica todos los trámites y servicios que por su relación costo beneficio puedan automatizarse y organizar los servicios a través de ventanillas únicas, permitiendo a los usuarios realizar el trámite desde la elaboración de la solicitud hasta la obtención del producto de forma totalmente virtual.
  TRÁMITES Y SERVICIOS EN LÍNEA: Formularios para descarga, certificaciones y constancias, trámites y servicios.
TRANSFORMACIÓN. Incrementar la eficiencia en la ejecución de todos los procesos internos críticos de la entidad a través del uso de medios electrónicos y reducir por lo menos en un 30% el uso del papel, así como implementar el intercambio de toda la información y los requerimientos de otras entidades para el desarrollo de sus funciones.
DEMOCRACIA. Conformación de espacios virtuales de participación para la construcción de políticas, planes, programas, proyectos, normatividad, en la toma de decisiones y en la solución de problemáticas.
MEDIOS DE DIVULGACIÓN DE LA OFERTA INSTITUCIONAL
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia viene realizando difusión de la oferta que atienden las nuevas tecnologías: internet, como plataforma de la NUEVA comunicación con todo sus mecanismos y espacios de interacción: sistemas electrónicos de comunicación como redes sociales, pagina web, chat, correo electrónico, y sistemas de gestión interna a los cuales también tiene acceso el Usuario para el seguimiento a los requerimientos. En la página web www.uptc.edu.co link atención al Ciudadano, los Usuarios pueden conocer las actividades de la Universidad y presentar solicitudes, quejas, reclamos sugerencias o elevar consultas a la entidad, relacionadas con los temas misionales o trámites y servicios.
VIGILANCIA Y CONTROL DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Se destaca como oferta institucional de la entidad, la realización y organización de las convocatorias para cursos, programas de pregrado y especialización en diversa áreas de formación, en virtud de los principios que inspiran estas propuestas. Estas convocatorias tienen amplia difusión por los canales de información de la Universidad: página web,  radio UPTC, periódicos, cartillas, charlas informativas, etc.
  LA PARTICIPACIÓN COMO ESTRATEGIA DE PLANEACIÓN
La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, se encuentra ejecutando y materializando el direccionamiento estratégico de la Estrategia de participación en la construcción de las políticas dando cumplimiento a la fase de democracia quedando como meta hacer este proceso a través de medios electrónicos como Chat, Foros y redes Sociales.

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS 

Actualización 2015  pdf    

  Información actualizada: 04 de noviembre de 2016


 
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