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  MEDIOS DE ATENCION AL USUARIO

Su requerimiento puede hacerse llegar a cualquier de los medios que  a continuacin se presentan:


CHAT UPTC

Ingrese

Horario de atencin:
Lunes y jueves 9:00 a.m. - 12:00 m.

HORARIO DE ATENCIN
Personal y Telefnico
Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:00 m.  2:00 p.m. a 6:00 p.m.

 

En forma personal:
Edificio Administrativo
1 Piso Tunja - Boyac

Lnea Gratuita
018000 942024
       

Canal de denuncias de
hechos de corrupcin

(57+8) 7425220

Telefax:
(57+8)7428263

notificaciones.judiciales@uptc.edu.co

Recepcin de
Notificaciones Judiciales
notificaciones.judiciales@uptc.edu.co  
 
Conmutador
(57+8) 405626
Ext.:2580

Correo Electrnico
quejas.reclamos@uptc.edu.co
 
Formulario en lnea
Sugerencia, queja, reclamo, consulta o denuncia

BUZONES FSICOS
Consulte la ubicacin
de los buzones en cada sede

pdf  
   

 

 

PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR REQUERIMIENTOS

Este procedimiento se aplica a los requerimientos que se presenten y que sean relacionados con los servicios que presta la institucin en todas sus dependencias, siendo el grupo de quejas, reclamos, sugerencias y atencion al ciudadano, la encargada de    radicar, dar inicio al trmite, dar informacin al usuario, remitir a la unidad acadmico administrativa u oficina competente, y/o hacer seguimiento segn se considere.
Una vez presentado el requerimiento en un trmino no mayor a tres das habiles recibir notificacin del trmite dado.
 
Los requerimientos como:    quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, derechos de peticin y dems, se pueden radicar por diferentes medios como son: de forma escrita o verbal, mediante formato a-ed-p04-f01, por la lnea gratuita nacional, conmutador, telefax, formulario en lnea correo electrnico, chat. El acceso a estos mecanismos se encuentra en el icono servicio al cliente de la pgina de la universidad o en el link http://www.uptc.edu.co/quejas_reclamos_sugerencias/medios.html . Tambin se cuenta con buzones fsicos ubicados en distintas reas de la universidad, tal como se indica en la pagina web institucional.

Los requerimientos que formulen    los usuarios directamente ante las unidades acadmico administrativas y las demas oficinas, debern tramitarse conforme a lo dispuesto en el instructivo a-ed-p04-i01.
Los requerimientos annimos sern tramitados de acuerdo a los parmetros establecidos por la ley, y el grupo de quejas, reclamos y sugerencias una vez tenga conocimiento de stos, deber analizar el requerimiento, y dar inicio al trmite, publicando en la cartelera principal, en el portal corporativo de la universidad y en la pgina web de noticias de la universidad.
 
Sern objeto de rechazo, los requerimientos annimos cuando sean manifiestamente temerarios, o se refieran a hechos irrelevantes, o de imposible ocurrencia, o sean presentados de manera absolutamente inconcreta o difusa, el funcionario de plano se abstendr de iniciar actuacin alguna.
 
Si los requerimientos indican hechos presuntamente constitutivos de un delito o infraccin disciplinaria, la solicitud deber enviarse a la autoridad competente para el debido trmite.

 

PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO

Con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Linea , el Plan Anticorrupcin y Atencin Efectiva al Ciudadano, los protocolos planteados para la atencin de ste en la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, se dirigen a   brindar un servicio de calidad mediante la actividad de atencin al ciudadano, a travs de los diferentes canales dispuestos, con la finalidad de mejorar la percepcin de los Usuarios, a partir de la creacin de una imagen institucional y la cultura de servicio amable, efectivo oportuno y seguro.

La Universidad se compromete a responder los requerimientos en los siguientes trminos, CONTANDO LOS DIAS COMO HBILES:
1.  DERECHO DE PETICIN:
(15 das, siguientes a su recepcin)es el mecanismo que toda persona tiene para presentar solicitudes respetuosas, ante las autoridades o ante ciertos particulares, con el fin de obtener una pronta solucin sobre lo solicitado. el derecho de peticin est consagrado en el artculo 23 de la constitucin poltica, como derecho fundamental, por lo que hace parte de los derechos dela persona, haciendo que su proteccin judicial sea inmediata a travs de acciones como la de tutela.
 
DERECHO DE PETICIN DE CARCTER GENERAL O PARTICULAR:   requerimiento verbal o escrito, presentada de manera respetuosa sobre las actividades de carcter pblico, que sean de competencia de la universidad pedaggica y tecnolgica de Colombia, ya sean de inters general o particular.
 
DERECHO DE PETICIN DE CONSULTA:
(30 das, siguientes a su recepcin). se entiende como aquella situacin en la cual se requiere de parecer, dictamen o consejo, a funcionarios y /o dependencias de la uptc, en razn de las materias a su cargo.
 
DERECHO DE PETICIN DE INFORMACIN:
Solicitud elevada con el propsito de que el funcionario de a conocer como ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos, que tiene en su poder, o expida copia de los documentos que reposan en la oficina a su cargo.
 
2. QUEJA:
(15 das, siguientes a su recepcin). es la manifestacin por medio de la cual se ponen en conocimiento, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la universidad pedaggica y tecnolgica de Colombia, en el ejercicio de sus funciones o que se relacionen con el cumplimiento de la misin de la entidad.
3. RECLAMO:
(15 das, siguientes a su recepcin) es la manifestacin de la insatisfaccin sobre la deficiencia en el servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las caractersticas de los productos o servicios ofrecidos por la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia.
4. SUGERENCIA:
(10 das, siguientes a su recepcin) es la propuesta o consejo que realiza el ciudadano para que la universidad pedaggica y tecnolgica de Colombia mejore la prestacin de sus servicios y productos.
5.  DENUNCIA 
(10 das, siguientes a su recepcin) es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal, administrativa- sancionatoria o – tico profesional.

6.  FELICITACIN

es una manifestacin de aceptacin, conformidad o satisfaccin con el servicio recibido.  

  POLTICAS DE PROCEDIMIENTO
 
  • Brindar buen trato al Usuario, con una actitud positiva y amable.
  • Hacer sentir al Usuario que es importante para nosotros, que nos interesa escucharlo y entender sus necesidades e intereses.
  • Establecer compromisos con el Usuario con lo que podemos cumplir. Es importante que los Usuarios no se formen falsas expectativas, para lo cual se deben explicar los procesos y los tiempos necesarios para poder llegar a una solucin
  • Ofrecer un servicio estndar al Usuario.
  • Dar un servicio prioritario o preferencial a personas de especial proteccin constitucional, tales como: Vctimas de la violencia, discapacitadas, grupos tnicos minoritarios, entre otros.
 
  PROTECCIN AL DENUNCIANTE:
Cuando de conformidad con la denuncia efectuada, los soportes allegados y la evidencia recaudada, se pueda inferir razonablemente que el Denunciante se ve afectado por la denuncia presentada,  la Universidad proteger la identidad de ste, siempre y cuando se cumpla alguno de los  requisitos.
  1. Que por los hechos expuestos en la denuncia se puedan tomar represalias por los presuntamente implicados.
  2. Que el ciudadano, manifieste y allegue prueba de accione intimidantes en su contra, consecuencia de la denuncia presentada.

Objetivo de proteccin al denunciante:

Promover los derechos a la vida, a la integridad, a la libertad y a la seguridad de las personas, colectivos, grupos y comunidades que por su cargo o ejercicio de sus funciones o por la informacin suministrada, puedan tener un riesgo extraordinario o extremo.
 

ESQUEMA DE ATENCIN AL CIUDADANO

 
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia  por medio del Grupo de Quejas, Reclamos, sugerencias y Atencin del Ciudadano, pone a su disposicin el esquema de atencin al Ciudadano, teniendo como  propsito la implementacin de los mecanismos de participacin ciudadana  garantizando  que los Usuarios  y los clientes de la entidad reciban atencin a sus requerimientos con amabilidad, oportunidad y calidad, suministrando informacin relacionada con la gestin de la entidad, funciones, servicios y actuaciones.
Lo anterior, en desarrollo de las polticas de participacin ciudadana, mejoramiento continuo, transparencia y prevencin de la corrupcin, gestin oportuna, racionalizacin de trmites y colaboracin institucional.

La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Agradece su participacin en ste canal de comunicacin, con la conviccin de  que su aporte permitir el mejoramiento de la  entidad  ya que es importante conocer sus fallas a fin de tomar las acciones de mejora, as como tambin, recibir el reconocimiento por los logros obtenidos. 

Ms informacin ... pdf

PARTICIPACIN CIUDADANA POR MEDIOS ELECTRNICOS

La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia  por medio del Grupo de Quejas, Reclamos, sugerencias y Atencin del Ciudadano esta a la vanguardia  en la creacin de nuevos espacios de participacin ciudadana que hacen que sus procesos sean de fcil acceso a la comunidad en general.
 La estrategia de PARTICIPACIN POR MEDIOS ELECTRNICOS que ponemos a consideracin, pretende fundamentalmente poner en marcha una estrategia de control y seguimiento de la accesibilidad a la informacin sobre la gestin de la entidad y su oferta institucional, que de manera transparente se divulga y se socializa entre las comunidades. Eso permitir una permanente retroalimentacin de las necesidades de los Usuarios, para ajustar estrategias y polticas de mejora.  
MARCO JURDICO
Est dado por la Constitucin Poltica de Colombia en sus artculos: Artculo 20. Derecho de toda persona a recibir informacin veraz e imparcial. Artculo 23. ?Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.  Artculo 74. Derecho de todas las personas a acceder a los documentos pblicos, salvo los casos que establezca la ley.  Artculo 270. ?La ley organizar las formas y los sistemas de participacin ciudadana que permitan vigilar la gestin pblica que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.
Decreto 2693 de 2012 por medio del cual se establecen los lineamientos de la estrategia gobierno en lnea para el territorio colombiano.
Ley 962 de 2005 Ley Anti trmites   
Ley 1474 de 2011. Estatuto anticorrupcin.   
Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Informacin Pblica Nacional
 
Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental dePeticin 
La poltica de participacin ciudadana se articula con la Construccin del Plan anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano , y con los Sistemas de Desarrollo Administrativo, de Control Interno y de Gestin de Calidad establecidos respectivamente por las Leyes 489 de 1998 y 872 de 2003. En ese orden de ideas, las medidas y actos relacionados con el servicio al ciudadano en las entidades de la Administracin Pblica del Orden Nacional, se sujetarn a las decisiones, programas y proyectos adoptados por la Comisin Intersectorial de servicio al Ciudadano con base en las facultades establecidas al respecto en el artculo 45 de la Ley 489 de 1998.
MECANISMOS LEGALES DE PARTICIPACIN CIUDADANA:
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia  incorpor mecanismos de participacin ciudadana para la proteccin de los derechos fundamentales y aquellos que hacen referencia a la utilizacin de herramientas jurdicas, que permiten a los Usuarios hacer efectivo el cumplimiento de una norma o ley.
Estos mecanismos, se basan en abrir espacios para que los ciudadanos intervengan y aporten ideas en los procesos de toma de decisiones institucionales, como una forma de lograr un seguimiento, un control eficiente y participativo; que lleva a establecer algunas acciones estrategias para consolidar procesos conexos y de planeacin como:
Participacin: promover espacios para la toma de decisiones, la planeacin y el control social por parte de las comunidades e individuos, que les permitan asumir el papel de actores principales en la definicin y gestin de su propio desarrollo.
Rendicin de cuentas: deber legal y tico de todo funcionario o persona de responder e informar por la administracin, el manejo y los rendimientos de fondos, bienes y/o recursos pblicos que le son asignados. As como los respectivos resultados en el cumplimiento del mandato conferido. De esta manera se constituye en un recurso de transparencia y responsabilidad para generar confianza y luchar contra la corrupcin.
Sistema integrado gestin: herramienta de gestin sistemtica y transparente para dirigir y evaluar el desempeo institucional en trminos de calidad y satisfaccin social, en la prestacin de los servicios a cargo de las instituciones, enmarcada en los planes estratgicos y de desarrollo.
ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA
La Estrategia Gobierno en lnea debe ser implementada por todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder pblico en sus distintos rdenes, sectores y niveles, por todos los rganos autnomos e independientes del Estado y por los particulares, cuando cumplan funciones administrativas y a quienes en adelante se les denominar sujetos obligados.
De manera complementaria a este marco normativo y conceptual, se enuncian acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa, a travs de la integracin los Usuarios. Para ello, se sugiere el desarrollo de un modelo que permita incentivar el desarrollo de la democracia participativa por medios electrnicos. La construccin de la estrategia debe hacerse con la comunidad, y hace referencia de manera general, a cuatro actividades: definir la estrategia de participacin por medios electrnicos, construir de forma participativa las polticas y la planeacin estrategia, abrir espacios para el control social y abrir espacios de innovacin abierta.
CRITERIOS PARA AUTOEVALUACIN
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia  ha realizado su autoevaluacin desde 2013, con base en el Manual de Gobierno en lnea, que es una herramienta de autoayuda, que determina los lineamientos que deben seguir las entidades pblicas y los particulares que desempean funciones administrativas en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en Colombia.
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia  ha mejorado y ajustado sus procesos y procedimientos obteniendo un resultado que refleja el esfuerzo de la entidad por seguir las indicaciones del GEL (Gobierno en Lnea) y las del DAFP.
INFORMACIN EN LNEA Garantizar a travs del sitio web institucional, el acceso a los Usuarios  toda la informacin, observando las reglas constitucionales y de ley, cumpliendo todos los requisitos de calidad, disponibilidad, accesibilidad y estndares de seguridad. La informacin debe estar dispuesta de tal forma que sea fcil de ubicar y de utilizar.
a. Datos Abiertos. El Acceso a la informacin es un derecho constitucional. Publicar informacin a travs de la pgina web y dispositivos mviles, teniendo en cuenta la ley de proteccin de datos. Realizar Inventario de Informacin: Institucional, Misional, de Planeacin, espacios de interaccin, datos abiertos y gestin en general.
b. Mltiples Canales. Implementar servicios a travs de mltiples canales, pgina web y dispositivos mviles, para optimizar el servicio a usuarios: chat y redes sociales.  
INTERACCIN EN LNEA Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios de interaccin con los usuarios y disponer de opciones de consulta interactiva de informacin y de soporte en lnea. Como:
PARTICIPACIN CIUDADANA. Espacios de interaccin como 1. Redes sociales. 2. Correo electrnico. 3. Chat. 4. Buzones fsicos. 5. Pgina Web.
TRANSACCIN EN LNEA. Ofrecer de manera electrnica todos los trmites y servicios que por su relacin costo beneficio puedan automatizarse y organizar los servicios a travs de ventanillas nicas, permitiendo a los usuarios realizar el trmite desde la elaboracin de la solicitud hasta la obtencin del producto de forma totalmente virtual.
  TRMITES Y SERVICIOS EN LNEA: Formularios para descarga, certificaciones y constancias, trmites y servicios.
TRANSFORMACIN. Incrementar la eficiencia en la ejecucin de todos los procesos internos crticos de la entidad a travs del uso de medios electrnicos y reducir por lo menos en un 30% el uso del papel, as como implementar el intercambio de toda la informacin y los requerimientos de otras entidades para el desarrollo de sus funciones.
DEMOCRACIA. Conformacin de espacios virtuales de participacin para la construccin de polticas, planes, programas, proyectos, normatividad, en la toma de decisiones y en la solucin de problemticas.
MEDIOS DE DIVULGACIN DE LA OFERTA INSTITUCIONAL
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia viene realizando difusin de la oferta que atienden las nuevas tecnologas: internet, como plataforma de la NUEVA comunicacin con todo sus mecanismos y espacios de interaccin: sistemas electrnicos de comunicacin como redes sociales, pagina web, chat, correo electrnico, y sistemas de gestin interna a los cuales tambin tiene acceso el Usuario para el seguimiento a los requerimientos. En la pgina web www.uptc.edu.co link atencin al Ciudadano, los Usuarios pueden conocer las actividades de la Universidad y presentar solicitudes, quejas, reclamos sugerencias o elevar consultas a la entidad, relacionadas con los temas misionales o trmites y servicios.
VIGILANCIA Y CONTROL DE LA GESTIN PBLICA
Se destaca como oferta institucional de la entidad, la realizacin y organizacin de las convocatorias para cursos, programas de pregrado y especializacin en diversa reas de formacin, en virtud de los principios que inspiran estas propuestas. Estas convocatorias tienen amplia difusin por los canales de informacin de la Universidad: pgina web,  radio UPTC, peridicos, cartillas, charlas informativas, etc.
  LA PARTICIPACIN COMO ESTRATEGIA DE PLANEACIN
La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, se encuentra ejecutando y materializando el direccionamiento estratgico de la Estrategia de participacin en la construccin de las polticas dando cumplimiento a la fase de democracia quedando como meta hacer este proceso a travs de medios electrnicos como Chat, Foros y redes Sociales.

CARACTERIZACIN DE USUARIOS 

Actualizacin 2015  pdf    

  Informacin actualizada: 26 de enero de 2018


 
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