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Antecedentes

El Consejo Superior Universitario, atendiendo lo contemplado en la Ley 190 de 1995 y su Decreto reglamentario 2232 de 1995, y tomado como referencia los principios contemplados en los Artículos 23, 74, 209, 270 de la Constitución Política de Colombia, ha creado y puesto en funcionamiento, mediante Acuerdo 014 de 12 de abril de 2005  Modificado por el Acuerdo  No 018 de 2009, el SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, adscrito a la Secretaria General de la UPTC, a través de un grupo de funcionarios encargados de recibir, radicar y tramitar las Quejas, Reclamos y Sugerencias que formulen los particulares, estudiantes y servidores públicos de la Institución en todas sus áreas, en cumplimiento de su misión y con el fin de garantizar los principios de transparencia, eficacia y celeridad de sus actuaciones administrativas.

Normatividad

Circular 034 del 2009

DE:
RECTORIA Y GRUPO DE QUEJAS RECLAMOS Y   SUGERENCIAS
PARA:
JEFES DE OFICINA, COORDINADORES DE GRUPO, DECANOS, DIRECTORES DE ESCUELA, UNIDADES POSGRADOS, PERSONAL ADMINISTRATIVO.
ASUNTO:
REMISION DE INFORMACION ACTUALIZADA AL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO
FECHA: 18 DE AGOSTO DE 2009
Con el propósito de facilitar las relaciones de la comunidad upetecista y de los particulares con esta Universidad, así como de obtener mejores resultados en cuanto a la satisfacción del usuario se refiere, se ha adecuado el Centro de Atención al Usuario en el primer piso del Edificio Administrativo, desde donde se proporcionará atención personalizada al público informándole y orientándole sobre los diferentes servicios y sobre los trámites que se deban agotar de acuerdo con cada solicitud.
 
Para el logro de los objetivos, es imprescindible el manejo eficaz y veraz de la información, por lo cual es necesario que de manera periódica se envíe al Centro de Atención del Usuario, toda la información actualizada de la dependencia a su cargo y que pueda ser de interés para la comunidad.
De otro lado, respecto del informe sobre atención de las quejas que todas las unidades  académico-administrativas deben enviar al Grupo de Quejas Reclamos y Sugerencias,  de ahora en adelante deberá enviarse INFORME TRIMESTRAL y sin falta, a fin de que desde el Grupo se pueda hacer un seguimiento a lo reportado en el mismo.
Atentamente,
 
ALFONSO LÓPEZ DÍAZ
 Rector

Generalidades

Función

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias es el mecanismo por medio del cual se atienden las Quejas, Reclamos y Sugerencias como expresión de insatisfacción de los usuarios acerca de los servicios prestados. De esta manera puede ser visto como herramienta que permite el control, la medición y el mejoramiento continuo, pues así se visualizan y se informan diferentes situaciones e inquietudes de los particulares, funcionarios, estudiantes y docentes de esta Institución.

Las Quejas, Reclamos y Sugerencias son atendidos como una oportunidad de mejora de los servicios ofrecidos, como un indicador de cómo las personas nos perciben como Institución, como una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que los usuarios buscan una respuesta satisfactorias.

 

Alcance

Se aplica a las Quejas, Reclamos y Sugerencias que formulen los particulares, estudiantes, docentes y funcionarios de la Universidad, que se relacionen con los servicios que presta la Institución en todas sus dependencias. Su procedimiento inicia con la recepción y evaluación del escrito y culmina con una decisión de fondo e información al usuario.

 

Objetivos

  • Garantizar la participación ciudadana, basada en el derecho que tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.
  • Contribuir al análisis de los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad y propender por la mejora continua.
  • Proporcionar a la Universidad los instrumentos necesarios y suficientes para medir el grado de eficiencia y calidad de la gestión pública adelantada.

Trámite

Descripción

Es la gestión que realiza el personal de la dependencia con el propósito de dar una pronta y eficaz respuesta a las Quejas, Reclamos y Sugerencias puestas en conocimiento. El trámite no pasara de los 15 días hábiles, sobre las actuaciones de esta dependencia se informará a los usuarios por los correos electrónicos, direcciones y números telefónicos que informen cuando presentan la solicitud. En caso en que la solicitud se radica ante los buzones, es necesario que se comunique por este grupo a cualquiera de los medios informados en el icono "Medios para Presentar una Solicitud". Para el caso de los asuntos anónimos que se hayan tramitado se publicará el respectivo Auto en la Cartelera de Secretaria General 5 piso Edificio Administrativo.

Dicho Trámite puede ser:

  • Gestión Directa
  • Rechazo
  • Trámite Ordinario
  • Trámite Urgente y Preferente
 

Gestión Directa

Corresponde tramitar la queja en forma inmediata, dando solución pronta a la inquietud del peticionario. De igual forma se contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.

 

Rechazo

Serán objeto de rechazo las quejas que sean anónimas o aquellas que carezcan de fundamento, a menos que existan medios probatorios suficientes o hechos indicadores de la comisión de un delito o infracción disciplinaria, que permitan adelantar la actuación del oficio, en este evento se deberá oficiar a la autoridad competente, en cumplimiento de lo preceptuado en el Artículo 92 de la Carta Política.

 

Ordinario

Tiene como fin realizar una gestión más profunda de averiguación, que proporcione alternativas claras y precisas para la solución del caso. Se procede por esta vía cuando la magnitud o importancia de la Queja o Reclamo requiera de verificación de hechos.

 

Urgente y Preferente

Se dará prioridad al trámite de los casos en que exista peligro inminente o violación de los derechos fundamentales del peticionario.

 


 
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